UN CAS D’USAGE: LE PROCESSUS ORDER-TO-CASH
Le processus Order to Cash (O2C) désigne la succession des activités relatives à la gestion de la commande client. Il est transverse et implique plusieurs équipes: ventes, production, logistique, service client, finance. Il inclut les étapes suivantes:
- le devis : réception d’une demande client, elaboration et validation d’un devis et envoi au client
- le traitement de la commande : réception et enregistrement de la commande, préparation de la commande et expédition du produit (ou fourniture du service)
- la facturation: émission de la facture, le recouvrement, l’enregistrement et réconciliation du paiement
Devis
Commande client
Preparation de la commande
Livraison
Facturation
Encaissement
Les enjeux sont triples:
- La satisfaction client : le moindre grain de sable dans l’une des étapes, c’est le risque de voir le client vous tourner le dos. Le client recherche la fluidité, exige la conformité et apprécie la rapidité.
- Les coûts : tout délai ou déviation interne crée du travail supplémentaire, impacte la productivité et engendre des coûts directs et indirects.
- Le fond de roulement : plus le processus est fluide et rapide, plus l’encaissement se fait rapidement, contribuant de manière significative au fond de roulement de l’entreprise
ORDER-TO-CASH, UN PROCESSUS TRANSVERSE ET EN CONSTANTE ÉVOLUTION
Transverse – Le processus Order to Cash (O2C) est un processus qui implique plusieurs départements : les ventes, la production, la logistique, la finance, le service client. Chaque département a ses propres processus qui tournent sur un système spécifique (ERP, CRM, outil logistique…). Il est donc très difficile de connaître la réalité du processus O2C de bout en bout et de coordonner les efforts et les responsabilités des différentes équipes.
Évolutif – Le processus O2C est aussi un des processus les plus mouvants au sein de l’entreprise. Une nouvelle offre, une contrainte logistique, des clients dont les habitudes et les attentes changent: le processus se doit d’évoluer pour maintenir la qualité de l’expérience client.
Les challenges
Livraisons en retard
Coûts de gestion de commande élevés
Satisfaction client en baisse
Les sources d'inefficacité
Les 3 principaux obstacles à la performance
46% Manque de flexibilité des réseaux logistiques
42% Manque de visibilité au sein des processus
41% Manque de visibilité sur la performance des fournisseurs
58% des dirigeants interrogés disent que leur clients commencent à exiger des delai de livraison encore plus courts
Les marges de progression
Livraisons Ponctuelles (OTD)
Satisfaction client
Commandes totalement automatisées
enquête menée par Celonis en 2021 auprès de 2,000 dirigeants dans 6 pays et 8 secteurs autour des activités de: Accounts Payable, Accounts Receivable, Procurement et Order Management
Order-to-Cash, comment le process mining peut aider?
Le process mining est le seul outil qui permette de visualiser un processus de bout en bout a travers plusieurs systemes d’information et cela de façon objective, exhaustive et en temps reel.
La plateforme Celonis est équipée d’une application Order to Cash prête à l’emploi.
Les KPIs standard sont déjà configurés (OTD, touchless order, order cycle time, rework rate…). Il suffit de connecter l’outil à vos différents systèmes d’information grâce aux connecteurs existants. En quelques semaines, et sans perturber les systèmes en place, vous atteignez un niveau de maitrise de votre process O2C qui vous permet de gagner du temps, d’améliorer la productivité et d’augmenter la satisfaction client.
ORDER-TO-CASH, CE QUE LE PROCESS MINING VOUS APPORTE
La plateforme de Celonis vous donne acces a :
- des KPIs partages : toutes les equipes travaillent sur la base d’indicateurs communs
- la comprehension immediate des causes racines: sans aucune competence de data scientist, vos managers identifient rapidement si le probleme vient d’un client ou d’un produit particulier et peuvent mettre en place des actions correctives
- le pilotage en temps reel : sur la base de l’analyse des causes et des recommendations de l’outil, les managers peuvent agir immediatement sur les commandes prioritaires en selectionnant les criteres de priorite, retirant les points de blocage et en communiquant aux equipes operationnelles les actions precises a mettre en place
les directeurs ont une vue d’ensemble en temps reel
les managers sont alertes des blocages critiques et decident d’actions eclairees et ciblees
les equipes operationneles agissent sur les vraies priorites avec confiance et reactivite
ILS ONT ESSAYÉ, ILS ONT AIMÉ
-20%
cycle time
3M a réduit de plus de 20% le temps de cycle de traitement des commandes
+27%
OTD
Ascend a amélioré de 27% son taux de livraison ponctuelles en moins de 4 mois
x8
touchlesse
L'Oréal a multiplié par 8 son taux de Touchless orders
-20%
re-travail
AkzoNobel a réduit de 20% son taux de factures retravaillées manuellement
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